Complaint / Keluhan

Dijelaskan oleh Yoeti (1998:56) dalam bukunya Hotel Costemer Service bahwa pengertian dari keluhan (Complaint) adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima. Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang didapatkan oleh tamu. Sementara itu, Sugiarto (2000:67) mengemukakan bahwa keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan yang diterima sehingga tamu merasa dirugikan.

Beberapa macam keluhan tamu adalah sebagai berikut :
1. Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik )
Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Contoh : ruang sewa yang suhunya tidak bias diatur, cahaya yang tidak baik, kerusakan listrik, hiasan dan mebel yang tidak memuaskan, kerusakan mesin, dan lain-lain. Meskipun tampaknya sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik, maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan.
2. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas )
Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negative yang ditampilka oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan.
3. Servis Related Problem (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Contoh : di sebuah hotel , dimana waktu Guest Check in ternyata kamar belum siap, terpaksa guest makan siang sambil menunngu kamar dibersihkan membuat tamu bosan.
4. Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh )
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar ( aneh ).

Cara Menangani Keluhan Tamu
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan tamu, sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu meningkatkan citra hotel oleh Sunarno (2006:325 – 328), menyatakan bahwa dalam mengatasi keluhan dapat menggunakan metode heat yaitu :
1. Hear them out adalah mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan tamu, jangan menanggapinya dengan emosi meskipun sikap tamu menyakitkan dan menyinggung perasaan.
2. Empathize adalah menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc.
3. Apologize adalah meminta maaf kepada tamu dalam menangani keluhan tamu, tidak ada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the inconvenience.” Kalimat ini mengandung kata netral tidak ada yang dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain.
4. Taking proper action and follow up. Memberitahu tamu bahwa masalah telah diusahakan penyelesaiannya, dan menguucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya.

Service

Pelayanan prima adalah terjemahan dari "Excellent Service", yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna.

Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses :
1. Self Esteem (MemberiNilai pada Diri Sendiri)
2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
3. Recover (Merebut Kembali)
4. Vision (Visi)
5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
6. Care (Memberi Perhatian)
7. Empower (Pemberdayaan)

Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani. Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external.

Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima adalah :
1. Makin lama makin baik (better)
2. Makin lama makin cepat (faster)
3. Makin lama makin diperbaharui (newer)
4. Makin lama makin murah (cheaper)
5. Makin lama makin sederhana (more simple)

Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain:
1. Tampil ramah Tampil sopan dan penuh hormat
2. Tampil yakin
3. Tampil rapi
4. Tampil ceria
5. Tampil senang memaafkan
6. Tenang bergaul
7. Senang belajar dari orang lain
8. Senang pada kewajaran,
9. dan Senang menyenangkan orang lain

Komunikasi

• BAHASA TUBUH

      Bahasa tubuh adalah komunikasi pesan nonverbal. Bhasa tubh merupakan proses pertukaran pikiran dan gagasan dimana pesan yang disampaikan dapat berupa isyarat, ekspresi wajah, sentuhan, suara, serta postur dan gerakan tubuh.

     Bahasa tubuh dipercayai sangat penting dalam melancarkan atau menghambat efektifitas komunikasi. Ada 5 fungsi pesan nonverbal menurut Mark L. Knapp:

1. Repetisi. Mengulang kembali gagasan yang sudah disampaikan secara verbal.
2. Subtitusi. Menggantikan lambang verbal.
3. Kontradiksi. Menolak sebuah pesan verbal dengan memberikan makna lain menggunakan pesan nonverbal.
4. Pelengkap. Melengkapi dan memperkaya pesan nonverbal.
5. Aksentuasi. Menegaskan pesan nonverbal.

• GESTURE

     Gesture merupakan bentuk perilaku nonverbal pada gerakan tangan, bahu, jari-jari dan kaki. Seseorang sering menggunakan gerakan anggota tubuh secara sadar maupun tidak sadar untuk menekankan suatu pesan. Dapat dilihat ternyata manusia mempunyai banyak cara yang bervariasi dalam menggerakan tubuh dan anggota tubuhnya ketika sedang berbicara.

     Setiap gerakan tubuh mengkomunikasikan beberapa fungsi, mengkategorikan gerakan tubuh sebagai:

1. Emblem. (Gerakan mata)
2. Ilustrator. (Tanda-tanda nonverbal dalam komunikasi)
3. Adaptor. (Gerakan anggota tubuh yang bersifat spesifik)
4. Regulator.  (Gerakan yang berfungsi mengarahkan, mengawasi, mengkoordinasi interaksi dengan seksama)
5. Affect display. (Menggambarkan emosi dan perasaan)
6. Sentuhan. (Bentuk komunikasi personal yang bersifat spontan)
7. Postur tubuh dan gaya berjalan.

Etika dan Etiket.

Etika adalah sekumpulan nilai dan perilaku yang menurut orang orang adalah moral. Dengan kata lain etika adalah nama yang kita berikan untuk berbuat baik / bermoral. Berikut ini adalah tindakan yang diharapkan di tempat kerja dalam hal etika:

• Attendance. Mulai dan selesaikan pekerjaan sesuai espektasi. Gunakan waktu dengan baik. Prosentase kehadiran minimal 90% atau lebih. Sebelum bekerja siapkan peralatan yang dibutuhkan.
• Karakter. Bersiksplah jujur di tempat kerja. Tunjukan jika diri adalah orang yang loyal, dapat diandalkan, dan disiplin.

1. Loyal. Bisa menjaga rahasia perusahaan. Dengan bersikap loyal kita bisa mendapatkan kepercayaan dari atasan.
2. Kejujuran. Kejujuran sangat bernilai di suatu pekerjaan.
3. Sikap bisa dioercaya. Higher trust = higher pay.
4. Inisiatif. Mampu melakukan sesuatu melebihi pekerjaan yang sudah ada.
5. Disiplin dan bertanggung jawab. Jika anda disiplin maka anda sudah mampu bertanggung jawab.

• Kerjasama. Mampu bekerja dengan orang lain agar mendapatkan hasil yang lebih baik
• Penampilan. Penampilan mampu mempengaruhi produktifitas kita dalam bekerja.
• Sikap. Mampu menunjukkan sikap yang positif di tempat kerja.
• Produktifitas. Mampu menganalisa pekerjaan yang diberikan. Mengikuti petunjuk yang ada.
• Kemampuan berorganisasi. Mampu menggunakan waktu secara efektif.
• Komunikasi. Mampu mendengarkan orang lain dengan baik.
• Kooperasi. Mampu menunjukan cara menyelesaikan masalah dengan baik.
• Respect. Bisa menghargai satu sama lain. Dengan begitu kita juga akan dihargai orang lain.

Kita harus menjaga sikap kita dimanapun kita berada. Kita harus mampu menunjukkan sikap-sikap positif dalam kehidupan kita sehari-hari.

Profesionalisme

     Profesionalisme merupakan salah satu faktor penting dalam dunia kerja. Sikap profesionalisme di tempat kerja sangat berpengaruh di seluruh organisasi. Sikap tidak profesionalisme di tempat kerja berdampak buruk terhadap moral seluruh anggota di perusahaan tersebut.
     Profesionalisme di tempat kerja menuntut beberapa hal berikut:

• Tanggung jawab dan menunjukan passion dalam pekerjaan.
• Mengetahui bagaimana dan mendapatkan hasil yang diharapkan.
• Datang ke tempat kerja dengan sikap yang baik.

     Kunci menjadi orang yang profesional:

• Dapat menghargai waktu
• Baik dengan orang lain
• Berpakaian rapih.
• Berkomunikasi secara efektif, apapun kondisinya.
• Mampu bekerja baik dalam tekanan.
• Mengajukan kontribusi positif di dalam meeting.

     Menjadi profesional berarti melakukan pekerjaan sesuai dengan kemampuan anda. Mereka melakukan usaha maksimal dalam menyelesaikan tugas mereka dan tidak diundur-undur. Menghargai orang lain juga merupakan sikap profesionalisme di dunia kerja.

     Sikap profesional dapat dibentuk. Asalkan orang tersebut ingin terus konsisten dalam bersikap juga konsisten di pekerjaannya. Tidak ada ruginya menjadi seorang yang profesional. Justru kita mendapatkan banyak keuntungan.

Pulau Untung Jawa

     Bingung liburan mau kemana?? Bosan dengan tempat yang itu itu saja?? Ingin mencari suasana tenang selama liburan? Coba pergi berlibur ke Pulau Untung Jawa. Saya akan menceritakan apa sih Pulau Untung Jawa itu.
     Di usianya yang cukup tua (sekitar 6 generasi), Pulau Untung Jawa menyimpan "sekelumit sejarah" seputar pemerintahan Hindia Belanda dan Jepang. Saat Indonesia dikuasai Oleh Hindia Belanda, ternyata pulau-pulau di wilayah Kelurahan Pulau Untung Jawa sudah dikuasai oleh orang-orang pribumi yang berasal dari daratan Pulau Jawa. Sejak tahun 1920-an wilayah ini dipimpin oleh seseorang yang biasa dipanggil dengan sebutan 'Bek' (Lurah-red) Fi'i dan Bek Kasim, yang berdomisili di Pulau Kherkof dan memimpin beberapa pulau.
    Untuk akses ke Pulau Untung Jawa yang terdekat melalui Tanjung Pasir. Dengan menyewa kapal penduduk yang memang khusus untuk pergi ke pulau tersebut. Dengan membayar sekitar 200k untuk perjalanan pulang pergi. Perjalanan dari Tanjung Pasir menuju Pulau Untung Jawa sekitar kurang lebih 30 menit.
     Di Pulau Untung Jawa banyak yang menyediakan homestay. Waktu itu saya menginap di homestay milik kenalan teman. Jika ingin makan bisa memesan kepada pemilik homestay atau jajan di warung.
     Di Pulau Untung Jawa ada beberapa permainan. Seperti Banana Boat, Donut Boat, dan Snorkling. Tarif permainan juga tergolong murah dan memuaskan. Keselamatan juga terjamin. Untuk snorkling kita harus menaiki speedboat menuju pulau tetangga yaitu pulau Rambut. Disana tidak ada penduduk dan banyak sekali burung disana. Dari spot snorkling kita dapat melihat banyak burung diatas pohon. Untuk spot snorkling terdapat banyak ikan laut yang cantik. Meskipun airnya tidak bening tetapi kita masih bisa melihat ikan-ikan disana. Tetapi kita harus hati hati ketika snorkling karena terdapat bulu babi disana. Para pemandu snorkling akan memberikan peringatan kepada kita 
     Meskipun Pulau Untung Jawa tidak sebagus pulau lain di Kepulauan Seribu, tetapi tidak ada salahnya berkunjung kesana. Kita bisa mendapatkan ketenangan disana. Karena disana tidak sepadat di wisata pulau lainnya. Warga setempat juga sangat ramah. Mereka menyambut para wisatawan dengan baik. 
     Semoga tulisan ini bisa menjadi referensi liburan anda!!

Self Development

     Setiap manusia berkembang setiap harinya. Baik dari segi kecerdasan, fisik, pola pikir, dll. Ke arah mana perkembangan itu ditentukan dari orang tersebut. Faktor lingkungan juga dapat mempengaruhi perkembangan seseorang.
     Saya mengambil contoh anak-anak. Kita tahu bahwa anak-anak sering menghabiskan waktu di sekolah. Mereka mendapatkan banyak pelajaran di sekolah. Salah satu hal yang akan timbul pada anak-anak adalah rasa untuk berkompetisi dengan sesamanya. Mereka berusaha bersaing agar menjadi yang terbaik. Nah dari situ anak-anak akan mulai BELAJAR.
     Perkembangan yang dialami anak-anak tentu harus mendapatkan perhatian dari orang tua. Untuk mengantisipasi jika sang anak berkembang ke arah yang kurang baik. Meskipun orang tua tidak bisa mengawasi anak 24 jam, tetapi orang tua harus menanyakan kepada anaknya seperti "apa yang didapatkan sang anak di sekolah tadi".
     Pengembangan diri yang positif sangat diperlukan. Perbanyak evaluasi diri agar kita dapat menjadi lebih baik. Dengan melakukan hal yang positif kita akan berkembang kearah yang positif juga.

KEPRIBADIAN

     Kepribadian adalah keseluruhan cara seorang individu bereaksi dan berinteraksi dengan individu lain. Kepribadian ada yang terbentuk secara alami, ada pula yang terbentuk oleh lingkungan sekitar.
     Kepribadian penting dalam dunia pariwisata. Karena kita akan berhadapan dengan banyak orang. Yang memiliki kepribadian yang berbeda-beda. Kita juga perlu mengetahui cara menghapai kebribadian orang lain yang beragam.
     Ada pun tipe kepribadian Introvert dan Ekstrovert. Introvert lebih suka menyendiri. Orang tersebut lebih suka menghabiskan waktu sendiri tanpa diganggu orang lain. Ia akan lebih merasa nyaman bila sendiri. Sedangkan Ekstrovert kebalikannya. Ia lebih suka menghabiskan waktu dengan orang lain. Mereka senang berada di sekitar banyak orang.
     Lalu ada tipe intuisi dan sensing. Tipe intuisi akan mendeskripsikan suatu tempat dengan cara bagaimana perasaan mereka berada di ruangan tersebut. Sedangkan sensing akan mendeskripsikan suatu ruangan dengan menyebutkan benda apa saja yang ada di ruangan tersebut.
     Selanjutnya ada tipe Thinking dan Feeling. Tipe Thinking akan mengedepankan sifat rasionalnya. Jika benar ia bilang benar. Jika salah ia bilang salah. Sedangkan tipe Feeling akan mengedepankan perasaan mereka. Mereka akan berpikir lebih lama dibandingkan tipe Thinking.
     Lalu ada tipe Judging dan Preceiving. Tipe Judging akan tetap pada janji yang telah ia buat. Sedangkan tipe Preceiving akan rela membatalkan janji yang mereka buat demi mendapatkan hal yang mereka mau.
     Masih ada banyak tipe kepribadian yang dimiliki manusia. Kita harus bisa mengerti dan memahami kepribadian mereka. Agar tidak terjadi kesalahpahaman dan kita dapat mengetahui apa yang mereka mau.

Psikologi Pelayanan

     Pariwisata saat ini sedang booming. Dalam dunia pariwisata banyak hal yang harus dipelajari dan dikuasai. Salah satunya adalah Psikologi. Psikologi adalah ilmu yang mempelajari kejiwaan seseorang melalui perilaku yang didapatkan me1lalui proses belajar. Kenapa kita harus mempelajari psikologi meskipun hanya dasarnya? Karena dalam dunia pariwisata kita berhubungan langsung dengan orang lain. Kita perlu mengetahui apa yang diinginkan orang lain tanpa orang itu memberitahukan kepada kita.

     Salah satu faktor dalam pariwisata yang sangat penting adalah kenyamanan. Kita harus bisa membuat orang lain atau tamu kita nyaman dengan kita. Bagaimana caranya? Bisa melalui tingkah laku kita. Jika kita bertingkah laku baik, orang lain akan merasa nyaman dengan kita. Dengan begitu rasa percayadari orang lain akan kita dapatkan.

     Pariwisata adalah ilmu yang sangat luas. Banyak hal yang harus dipelajari. Bahasa juga faktor yang sangat penting dalam pariwisata. Minimal kita harus menguasai Bahasa Inggris. Kenapa? Bahasa Inggris adalah bahasa Internasional. Karena kemanapun kita pergi, bahasa Inggris pasti diperlukan. Dalam belajar bahasa Inggris salah tidak apa-apa, asalkan kita mau berusaha. Mungkin kita akan di tertawakan ketika kita salah, tapi jangan sampai hal itu menghambat kita.

     Tahun 2015 ini MEA akan dilaksanakan di Indonesia. MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) adalah integrasi ekonomi dalam menghadapi perdagangan bebas antar negara-negara di ASEAN. Yang termasuk dalam MEA adalah Indonesia, Malaysia, Singapura, Brunei, Filipina, Kamboja, Laos, Myanmar, Thailand, dan Vietnam. 

    Agar dapat bersaing dengan negara lain, kita harus meningkatkan sumber daya manusia yang ada di Indonesia. Seperti yang kita ketahui, banyak pengangguran terjadi di Indonesia. Faktor yang bisa diunggulkan Indonesia adalah di sektor pariwisata. Karena itu SDM kita harus bisa bersaing tidak hanya di dalam negeri, tetapi juga di luar negeri. 

     MEA ini juga memberi dampak positif. Dengan adanya MEA ini tersedia lapangan pekerjaan di kawasan ASEAN ini. Contohnya Tour Guide. Kita bisa mengenalkan objek wisata dan kebudayaan kita kepada orang asing yang datang ke Indonesia. Karena Indonesia sendiri memiliki banyak objek wisata yang indah, yang tidak kalah dengan yang diluar negeri.

     Tapi tidak semudah itu. Kita juga memiliki saingan di kawasan ASEAN ini. Contohnya Singapura. Jika ada orang asing ingin pergi ke Singapura, tentu ia akan lebih memilih guide lokal dibanding dari Indonesia.

     Hal lainnya yang dapat kita 'jual' kepada orang asing adalah wisata bersejarah dan budaya kita. Di Jakarta saja banyak wisata bersejarah misalnya Kota Tua. Tentu dalam memperkenalkan objek wisata dan budaya kita, kita harus melakukan yang terbaik dan bersikap ramah. Jangan sampai kita membuat Indonesia tidak menarik bagi para wisatawan.

     Karena itu, masyarakat Inodesia harus sadar dengan wisata negaranya sendiri. Hidup adalah sebuah proses belajar, kita akan mendapatkan hal baru setiap saat. Jangan pernah malas untuk belajar.