DAMPAK POSITIF DAN NEGATIF DARI BERMAIN GAME

Game pada jaman sekarang bukan hanya sekedar untuk hiburan semata. Dunia game telah berkembang ke berbagai aspek. Ada yang menjadikannya sebagai hobi, ada juga yang menjadikannya sebagai pekerjaan untuk mendapatkan uang. Di mata umum game dijadikan sebagai penghilang stress, namun tetap harus berhati hati karena justru game itu sendiri yang dapat menyebabkan stress bagi anda.

Bermain game dapat memberikan dampak positif dan negative bagi diri kita. Untuk menghindari segala dampak negative pada game anda harus bermain game dengan taraf yang wajar. Berikut adalah beberapa dampak positif dan negative dari bermain game.

DAMPAK POSITIF

·         Menambah teman. Game tidak hanya bisa dimainkan sendiri. Ada game yang memerlukan orang lain agar menjadi lebh mudah. Melalui online kita dapat menambah teman baru melalui game. Kita dapat berbagi pengetahuan tentang game tersebut dan tidak menutup kemungkinan menambah lebih banyak teman.

·         Membuat pola pikir lebih cepat. Manfaat ini akan anda peroleh jika anda sering bermain game strategi yang akan merangsang otak anda untuk mampu berpikir dengan cepat, khususnya dalam mengambil keputusan.

·         Meningkatkan kemampuan bahasa asing. tidak bisa dipungkiri bahwa game yang banyak beredar saat ini hamper semuanya memakai bahasa asing. hal ini membuat kita mau tidak mau belajar Bahasa asing agar tidak kesulitan ketika bermain. Hal ini sangat baik jika dilakukan sejak dini. Tidak hanya belajar secara lisan, tapi juga secara verbal.

·         Mengurangi stress. Seperti yang dijelaskan sebelumnya memang tujuan utama seseorang bermain game adalah mengurangi stress. Stres tidak hanya dialami oleh orang tua tetapi juga anak-anak. Beberapa orang tua terkadang menaruh harapan dan tuntutan yang sebenarnya anak-anak mereka tidak suka, misalnya terkait hobi dan belajar. Bermain game dapat menjadi jalan keluar bagi anak Anda lepas dari tekanan untuk mengurangi tingkat stress.

·         Melatih kesabaran. Banyak video game didesain dengan tingkat kesulitan tinggi yang terkadang seorang gamer ahli pun butuh berminggu-minggu atau berbulan-bulan untuk menyelesaikannya. Tentu dengan melatih kesabaran kita pasti akan berguna di kehidapan nyata.

·         Melatih ketangkasan. Ada fungsi kerja, bermain, sekaligus berolahraga. Ada banyak permainan dalam video game yang memancing tingkat koordinasi dan kejelian mata anda.

·         Mengalihkan perhatian. Maksud dari mengalihkan perhatian disini dalam maksud positif. Bagi anak yang mengalami perawatan seperti kemoterapi dapat mengalihkan rasa sakit dengan bermain game, tensi darahpun dapat menurun. Dengan tuntutan tangan yang lihai dalam bermain game dapat melancarkan tangan agar tetap lincah terutama bila anak tersebut sedang mengalami cedera tangan.

·         Meningkatkan sportivitas. Permainan dalam Game online secara tidak langsung telah menanamkan nilai-nilai sportivitas dalam diri mereka. Mereka mematuhi peraturan permainan yang telah berlaku. Selain itu, bagi seseorang yang kalah atau pun menang adalah hal yang biasa. Secara tidak sadar mereka dididik agar tidak sombong saat menang dan tidak pula untuk mudah menyerah saat mengalami kekalahan.

·         Mengasah kemampuan Multi-tasking. Game online juga mengasah kemampuan multi-tasking. Permainan ini meningkatkan kesigapan anak karena membutuhkan skill yang baik. Saat bermain game, seseorang harus berkonsentrasi penuh agar mata dan tangan bisa bekerja selaras.

·         Melatih kerjasama dalam tim. Seperti yang sudah dijelaskan ada beberapa game yang dapat dilakukan Bersama orang lain untuk menyelesaikannya. Dalam sebuah tim itu kita butuh komunikasi mulai bangunlah hubungan yang konstruktif dengan rekan satu tim. Salah satu caranya adalah dengan memberikan semangat dalam kondisi yang sulit. Kerja sama dalam tim menjadi hal yang sangat dibutuhkan dalam permainan Game online untuk mencapai kemenangan.

·         Tempat menghasilkan uang. Dunia e-sport sedang booming saat ini. Banyak orang berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik dan dapat bermain professional. Karena tawaran uang yang diberikan cukup besar. Tidak heran jika banyak orang yang menjadikan game sebagai mata pencaharian utama mereka.

DAMPAK NEGATIF

·         Kecanduan. Hal inilah yang sering terjadi pada anak anak yang masih belum bisa mengatur jam bermain. Kecanduan ini akan sangat berbahaya terlebih lagi jika anda lupa akan segala tanggung jawab atau kemudian akan melupakan semua kegiatan anda. bahkan hal yang paling ekstrem adalah dimana seseorang sampai malas untuk makan karena kecanduan sebuah game.

·         Malas. Malas adalah dampak dari kecanduan. Jika seseorang sudah malas, maka semua hal akan dilupakan dan hanya focus untuk bermain game.

·         Kurang tidur. Karena terlalu asyik bermain sehingga lupa dengan waktu. Jika kita kurang tidur akan berdampak buruk pada kesehatan dan kondisi fisik kita.

·         Mengalami kerugian finansial. Game jaman sekarang tidak terlepas dari koneksi internet dan cash (mata uang di dalam suatu game). Jika seseorang tidak bisa mengatur pengeluaran mereka untuk game maka akan merugikan diri mereka sendiri. seseorang yang sudah sangat kecanduan akan sangat mungkin untuk menghabiskan dana sampai dengan jutaan rupiah untuk untuk membeli peralatan game atau mungkin untuk merakit sebuah PC Gaming.

·         Radiasi yang dapat merusak mata. Terlalu sering melihat monitor/layer PC akan membuat mata kita sakit dan kurang sehat, radiasi yang diapncarkan, apalagi jika terus menerus, mata akan sakit dan nampak buram ketika melihat.

Itulah beberapa dampak positif dan negative dalam bermain game. Semua dampak negative dapat dihindari jika kita memiliki kesadaran dan dapat menahan diri anda dari sesuatu yang berlebihan. Dan semua dampak positif dapat anda maksimalkan jika anda serius dalam melakukannya.

KONFLIK & STRESS

Konflik berasal dari kata kerja Latin configere yang berarti saling memukul. Secara sosiologis, konflik diartikan sebagai suatu proses sosial antara dua orang atau lebih (bisa juga kelompok) dimana salah satu pihak berusaha menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya atau membuatnya tidak berdaya.
Konflik dilatarbelakangi oleh perbedaan ciri-ciri yang dibawa individu dalam suatu interaksi. Perbedaan-perbedaan tersebut diantaranya adalah menyangkut ciri fisik, kepandaian, pengetahuan, adat istiadat, keyakinan, dan lain sebagainya. Dengan dibawasertanya ciri-ciri individual dalam interaksi sosial, konflik merupakan situasi yang wajar dalam setiapmasyarakat dan tidak satu masyarakat pun yang tidak pernah mengalami konflik antar anggotanya atau dengan kelompok masyarakat lainnya, konflik hanya akan hilang bersamaan dengan hilangnya masyarakat itu sendiri.

Ada beberapa pengertian konflik menurut beberapa ahli.

1. Menurut Taquiri dalam Newstorm dan Davis (1977), konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam berbagai keadaan akibat daripada berbangkitnya keadaan ketidaksetujuan, kontroversi dan pertentangan di antara dua pihak atau lebih pihak secara berterusan.
2. Menurut Gibson, et al (1997: 437), hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan saling tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi jika masing – masing komponen organisasi memiliki kepentingan atau tujuan sendiri – sendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain.
3. Menurut Robbin (1996), keberadaan konflik dalam organisasi ditentukan oleh persepsi individu atau kelompok. Jika mereka tidak menyadari adanya konflik di dalam organisasi maka secara umum konflik tersebut dianggap tidak ada. Sebaliknya, jika mereka mempersepsikan bahwa di dalam organisasi telah ada konflik maka konflik tersebut telah menjadi kenyataan.
4. Dipandang sebagai perilaku, konflik merupakan bentuk minteraktif yang terjadi pada tingkatan individual, interpersonal, kelompok atau pada tingkatan organisasi (Muchlas, 1999). Konflik ini terutama pada tingkatan individual yang sangat dekat hubungannya dengan stres.
5. Menurut Minnery (1985), Konflik organisasi merupakan interaksi antara dua atau lebih pihak yang satu sama lain berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan oleh perbedaan tujuan.
6. Konflik dalam organisasi sering terjadi tidak simetris terjadi hanya satu pihak yang sadar dan memberikan respon terhadap konflik tersebut. Atau, satu pihak mempersepsikan adanya pihak lain yang telah atau akan menyerang secara negatif (Robbins, 1993).
7. Konflik merupakan ekspresi pertikaian antara individu dengan individu lain, kelompok dengan kelompok lain karena beberapa alasan. Dalam pandangan ini, pertikaian menunjukkan adanya perbedaan antara dua atau lebih individu yang diekspresikan, diingat, dan dialami (Pace & Faules, 1994:249).
8. Konflik dapat dirasakan, diketahui, diekspresikan melalui perilaku-perilaku komunikasi (Folger & Poole: 1984).
9. Konflik senantisa berpusat pada beberapa penyebab utama, yakni tujuan yang ingin dicapai, alokasi sumber – sumber yang dibagikan, keputusan yang diambil, maupun perilaku setiap pihak yang terlibat (Myers,1982:234-237; Kreps, 1986:185; Stewart, 1993:341).
10. Interaksi yang disebut komunikasi antara individu yang satu dengan yang lainnya, tak dapat disangkal akan menimbulkan konflik dalam level yang berbeda – beda (Devito, 1995:381)

STRESS

Stress adalah suatu kondisi anda yang dinamis saat seorang individu dihadapkan padapeluang, tuntutan, atau sumber daya yang terkait dengan apa yang dihasratkan oleh individu itu dan yang hasilnya dipandang tidak pasti dan penting. Stres adalah beban rohani yang melebihi kemampuan maksimum rohani itu sendiri, sehingga perbuatan kurang terkontrol secara sehat.

Stres tidak selalu buruk, walaupun biasanya dibahas dalam konteks negatif, karena stres memiliki nilai positif ketika menjadi peluang saat menawarkan potensi hasil. Sebagai contoh, banyak profesional memandang tekanan berupa beban kerja yang berat dan tenggat waktu yang mepet sebagai tantangan positif yang menaikkan mutu pekerjaan mereka dan kepuasan yang mereka dapatkan dari pekerjaan mereka. 

Stres bisa positif dan bisa negatif. Para peneliti berpendapat bahwa stres tantangan, atau stres yang menyertai tantangan di lingkungan kerja, beroperasi sangat berbeda dari stres hambatan, atau stres yang menghalangi dalam mencapai tujuan. Meskipun riset mengenai stres tantangan dan stres hambatan baru tahap permulaan, bukti awal menunjukan bahwa stres tantangan memiliki banyak implikasi yang lebih sedikit negatifnya dibanding stres hambatan.

SIKAP

Sikap dapat juga diartikan sebagai pikiran dan perasaan yang mendorong kita bertingkah laku ketika kita menyukai atau tidak menyukai sesuatu. Sedang sikap sendiri mengandung tiga komponen yaitu : kognisi, emosi dan perilaku serta bisa konsisten dan bisa juga tidak. Tergantung permasalahan apa yang mereka hadapi. Kraus menemukan beberapa faktor yang memprediksi konsistensi sikap dan perilaku seseorang yaitu: stabil sepanjang waktu, dilakukan dengan keyakinan yang tinggi. konsisten dengan reaksi emosi seseorang ke arah perilaku, terbentuk karena pengalaman langsung, mudah diingat.

Para ahli juga banyak menyumbangkan pengertian sikap. Berikut ini pengertian sikap dari beberapa ahli:

• Notoatmodjo S. (1997): Sikap adalah reaksi atau respons yang masih tertutup dan seseorang terhadap suatu stimulus atau objek.
• Bimo Walgito, (2001): Sikap adalah organisasi pendapat, keyakinan seseorang mengenai objek atau situasi yang relatif ajeg, yang disertai adanya perasaan tertentu, dan memberikan dasar pada orang tersebut untuk membuat respons atau berpenilaku dalam cara tertentu yang dipilihnya.

Meski ada begitu banyak pengertian sikap, yang pasti, dalam berbagai ulasan tentang sikap selalu ditemui beberapa konstruksi yang relatif tetap, berkaitan dengan jenis, dimensi, dan hierarki sikap. Umumnya, ada tiga jenis sikap manusia:

• Kognitif, yang berkaitan dengan apa yang dipelajari, tentang apa yang diketahui tentang suatu objek;
• Afektif, atau sering disebut faktor emosional, yang berkaitan dengan perasaan (bagaimana perasaan tentang objek);
• Psikomotorik atau konatif, yakni perilaku (behavioral) yang terlihat melalui predisposisi suatu tindakan

Jika bicara tentang sikap dalam dunia pariwisata, tentu kita harus menyinggung SAPTA PESONA.Sapta Pesona merupakan kondisi yang harus diwujudkan dalam rangka menarik minat wisatawan berkunjung kesuatu daerah atau wilayah di negara kita. Kita harus menciptakan suasana indah mempesona dimana saja dan kapan saja. Khususnya ditempat-tempat yang banyak dikunjungi wisatawan dan pada waktu melayani wisatawan. Dengan kondisi dan suasanan yang menarik dan nyaman, wisatawan akan betah tinggal lebih lama, merasa puas atas kunjungannya dan memberikan kenangan yang indah dalam hidupnya. Sapta Pesona terdiri dari tujuh unsur yaitu :

1. AMAN

Yakni suatu kondisi dimana wisatawan dapat merasakan dan mengalami suasana yang aman, bebas dari ancaman , gangguan, serta tindak kekerasan dan kejahatan merasa terlindungi dan bebas dari :

	Tindak kejahatan, kekerasan, ancaman seperti kecopetan, pemerasan, penodongan,dan penipuan dan lain sebagainya.
	Terserang penyakit menular dan penyakit berbahaya lainnya.
	Kecelakaan yang disebabkan oleh alat  perlengkapan dan fasilitas yang  kurang baik,seperti kendaraan, peralatan untuk makan dan minum, lift, alat perlengkapan atau rekreasi dan olah raga.
	Gangguan oleh masyarakat antara lain berupa pemaksaan olh pedagang asongan, tangan jahil, ucapan dan tindakan serta prilaku yang tidak bersahabat dan lain sebagainya. Jadi aman berarti terjamin keselamatan jiwa dan fisik, termasuk milik (barang) wisatawan.

2. TERTIB

Yakni suatu kondisi yang mencerminkan suasana tertib dan teratur serta disiplin dalam semua segi kehidupan masyarakat baik dalam hal lalu lintas kendaraan, penggunaan fasilitas maupun dalam berbagai perilaku masyarakat lainnya , misalnya :

	Lalu lintas tertib , teratur dan lancar alat angkutan datang dan berangkat tepat pada  waktunya.
	Tidak nampak orang yang berdesakan atau berebut mandapat atau membeli sesuatu yang diperlukan
	Bangunan dan lingkungan ditata teratur dan rapi
	Informasi yang benar dan tidak membingungkan

3. BERSIH

Yaitu kondisi  yang memperlihatkan sifat bersih dan higienis  baik   keadaan lingkungan, sarana pariwisata, alat perlengkapan  pelayanan maupun manusia yang memberikan pelayanan tersebut . Wisatawan akan merasa  betah & nyaman bila beradaditempat  tempat yang bersih dan sehat seperti :

	Lingkungan yang bersih baik dirumah sendiri maupun di tempat – tempat umum , hotel , restoran , angkutan umum , tempat rekreasi , tempat buang air kecil / besar.
	Sajian makanan dan minuman bersih dan sehat
	Penggunaan dan penyediaan alat perlengkapan yang bersih
	Pakaian dan penampilan petugas bersih , rapi  dan tidak mengeluarkan bau tidak sedap.

4. SEJUK

Yaitu terciptanya suasana yang segar, sejuk serta nyaman yang dikarenakan adanya penghijauan secara teratur dan indah baik dalam bentuk taman maupun penghijauan disetiap lingkungan tempat tinggal , untuk itu hendaknya kita semua :

	Turut serta aktif memelihara kelestarian lingkungan dan hasil penghijauan yang telah dilakukan masyarakat ataupun pemerintah.
	Berperan secara aktif untuk menganjurkan dan memelopori agar masyarakat setempat melaksanakan kegiatan penghijauan dan memelihara kebersihan , menanam berbagai tanaman dihalaman rumah masing – masing baik untuk hiasan maupun tanaman yang bermanfaat bagi rumah tangga, dihalaman sekolah dan lain sebagainya.
	Membentuk perkumpulan yang bertujuan memelihara kelestarian lingkungan.
	Menghiasi ruang belajar / kerja , ruang tamu , ruang tidur dan tempat lainnya dengan aneka tanaman penghias atau penyejuk.
	Memprakarsai berbagai kegiatan dan upaya lain yang dapat membuat lingkungan hidup kita menjadi sejuk , bersih , segar dan nyaman.

5. INDAH

Yaitu kondisi yang mencerminkan penataan yang teratur, tertib dan serasi baik mengenai prasarana, sarana, penggunaan tata warna yang serasi, selaras dengan lingkungannya serta menunjukkan sifat-sifat kepribadian nasional. Indah yang selalu sejalan dengan bersih dan tertib dan tidak terpisahkan dari lingkungan hidup baik berupa ciptaan Tuhan Yang Maha Esa maupun hasil karya manusia. Karena itu kita wajib memelihara lingkungan hidup agar lestari dan dapat dinikmati oleh umat manusia.

6. RAMAH TAMAH

Yaitu sikap dan perilaku masyarakat yang ramah dan sopan dalam berkomunikasi, memberikan pelayanan serta ringan tangan untuk membantu tanpa pamrih. Ramah tamah merupakan watak dan budaya bangsa Indonesia pada umumnya , selalu menghormati tamunya dan dapat menjadi tuan rumah yang baik. Sikap ramah tamah ini merupakan salahsatu daya tarik bagi para wisatawan , oleh Karena  itu harus kita pelihara terus.

7. KENANGAN

Yaitu kesan yang menyenangkan dan akan selalu diingat . Kenangan dapat berupa yang indah dan menyenangkan akan tetapi dapat pula yang tidak menyenangkan. Kenangan yang ingin diwujudkan dalam ingatan dan perasaan wisatawan dari pengalaman berwisata di Indonesia , dengan sendirinya adalah yang menyenangkan . Kenangan yang indah ini dapat pula diciptakan dengan antara lain :

	Akomodasi yang nyaman, bersih dan pelayanan yang cepat tepatdan ramah.
	Atraksi-atraksi budaya khas yang mempesona.
	Jenis makanan khas daerah yang lezat dengan penampilan dan penyajian yang menarik dan higienis.
	Cendera mata yang merupakan ciri khas daerah dengan tampilan yang indah dan harga yang murah.

Sapta pesona dan tujuan pelaksanaannya begitu luas dan tidak untuk kepentingan  pariwisata semata. Memasyarakatkan dan membudayakan Sapta Pesona dalam kehidupan  sehari – hari mempunyai tujuan jauh lebih luas , yaitu untuk meningkatkan disiplin nasional dan jati diri bangsa yang juga akan meningkatkan citra baik bangsa dan negara.

Complaint / Keluhan

Dijelaskan oleh Yoeti (1998:56) dalam bukunya Hotel Costemer Service bahwa pengertian dari keluhan (Complaint) adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima. Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang didapatkan oleh tamu. Sementara itu, Sugiarto (2000:67) mengemukakan bahwa keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan yang diterima sehingga tamu merasa dirugikan.

Beberapa macam keluhan tamu adalah sebagai berikut :
1. Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik )
Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Contoh : ruang sewa yang suhunya tidak bias diatur, cahaya yang tidak baik, kerusakan listrik, hiasan dan mebel yang tidak memuaskan, kerusakan mesin, dan lain-lain. Meskipun tampaknya sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik, maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan.
2. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas )
Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negative yang ditampilka oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan.
3. Servis Related Problem (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Contoh : di sebuah hotel , dimana waktu Guest Check in ternyata kamar belum siap, terpaksa guest makan siang sambil menunngu kamar dibersihkan membuat tamu bosan.
4. Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh )
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar ( aneh ).

Cara Menangani Keluhan Tamu
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan tamu, sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu meningkatkan citra hotel oleh Sunarno (2006:325 – 328), menyatakan bahwa dalam mengatasi keluhan dapat menggunakan metode heat yaitu :
1. Hear them out adalah mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan tamu, jangan menanggapinya dengan emosi meskipun sikap tamu menyakitkan dan menyinggung perasaan.
2. Empathize adalah menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc.
3. Apologize adalah meminta maaf kepada tamu dalam menangani keluhan tamu, tidak ada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the inconvenience.” Kalimat ini mengandung kata netral tidak ada yang dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain.
4. Taking proper action and follow up. Memberitahu tamu bahwa masalah telah diusahakan penyelesaiannya, dan menguucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya.

Service

Pelayanan prima adalah terjemahan dari "Excellent Service", yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna.

Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses :
1. Self Esteem (MemberiNilai pada Diri Sendiri)
2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
3. Recover (Merebut Kembali)
4. Vision (Visi)
5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
6. Care (Memberi Perhatian)
7. Empower (Pemberdayaan)

Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani. Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external.

Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima adalah :
1. Makin lama makin baik (better)
2. Makin lama makin cepat (faster)
3. Makin lama makin diperbaharui (newer)
4. Makin lama makin murah (cheaper)
5. Makin lama makin sederhana (more simple)

Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain:
1. Tampil ramah Tampil sopan dan penuh hormat
2. Tampil yakin
3. Tampil rapi
4. Tampil ceria
5. Tampil senang memaafkan
6. Tenang bergaul
7. Senang belajar dari orang lain
8. Senang pada kewajaran,
9. dan Senang menyenangkan orang lain

Komunikasi

• BAHASA TUBUH

      Bahasa tubuh adalah komunikasi pesan nonverbal. Bhasa tubh merupakan proses pertukaran pikiran dan gagasan dimana pesan yang disampaikan dapat berupa isyarat, ekspresi wajah, sentuhan, suara, serta postur dan gerakan tubuh.

     Bahasa tubuh dipercayai sangat penting dalam melancarkan atau menghambat efektifitas komunikasi. Ada 5 fungsi pesan nonverbal menurut Mark L. Knapp:

1. Repetisi. Mengulang kembali gagasan yang sudah disampaikan secara verbal.
2. Subtitusi. Menggantikan lambang verbal.
3. Kontradiksi. Menolak sebuah pesan verbal dengan memberikan makna lain menggunakan pesan nonverbal.
4. Pelengkap. Melengkapi dan memperkaya pesan nonverbal.
5. Aksentuasi. Menegaskan pesan nonverbal.

• GESTURE

     Gesture merupakan bentuk perilaku nonverbal pada gerakan tangan, bahu, jari-jari dan kaki. Seseorang sering menggunakan gerakan anggota tubuh secara sadar maupun tidak sadar untuk menekankan suatu pesan. Dapat dilihat ternyata manusia mempunyai banyak cara yang bervariasi dalam menggerakan tubuh dan anggota tubuhnya ketika sedang berbicara.

     Setiap gerakan tubuh mengkomunikasikan beberapa fungsi, mengkategorikan gerakan tubuh sebagai:

1. Emblem. (Gerakan mata)
2. Ilustrator. (Tanda-tanda nonverbal dalam komunikasi)
3. Adaptor. (Gerakan anggota tubuh yang bersifat spesifik)
4. Regulator.  (Gerakan yang berfungsi mengarahkan, mengawasi, mengkoordinasi interaksi dengan seksama)
5. Affect display. (Menggambarkan emosi dan perasaan)
6. Sentuhan. (Bentuk komunikasi personal yang bersifat spontan)
7. Postur tubuh dan gaya berjalan.

Etika dan Etiket.

Etika adalah sekumpulan nilai dan perilaku yang menurut orang orang adalah moral. Dengan kata lain etika adalah nama yang kita berikan untuk berbuat baik / bermoral. Berikut ini adalah tindakan yang diharapkan di tempat kerja dalam hal etika:

• Attendance. Mulai dan selesaikan pekerjaan sesuai espektasi. Gunakan waktu dengan baik. Prosentase kehadiran minimal 90% atau lebih. Sebelum bekerja siapkan peralatan yang dibutuhkan.
• Karakter. Bersiksplah jujur di tempat kerja. Tunjukan jika diri adalah orang yang loyal, dapat diandalkan, dan disiplin.

1. Loyal. Bisa menjaga rahasia perusahaan. Dengan bersikap loyal kita bisa mendapatkan kepercayaan dari atasan.
2. Kejujuran. Kejujuran sangat bernilai di suatu pekerjaan.
3. Sikap bisa dioercaya. Higher trust = higher pay.
4. Inisiatif. Mampu melakukan sesuatu melebihi pekerjaan yang sudah ada.
5. Disiplin dan bertanggung jawab. Jika anda disiplin maka anda sudah mampu bertanggung jawab.

• Kerjasama. Mampu bekerja dengan orang lain agar mendapatkan hasil yang lebih baik
• Penampilan. Penampilan mampu mempengaruhi produktifitas kita dalam bekerja.
• Sikap. Mampu menunjukkan sikap yang positif di tempat kerja.
• Produktifitas. Mampu menganalisa pekerjaan yang diberikan. Mengikuti petunjuk yang ada.
• Kemampuan berorganisasi. Mampu menggunakan waktu secara efektif.
• Komunikasi. Mampu mendengarkan orang lain dengan baik.
• Kooperasi. Mampu menunjukan cara menyelesaikan masalah dengan baik.
• Respect. Bisa menghargai satu sama lain. Dengan begitu kita juga akan dihargai orang lain.

Kita harus menjaga sikap kita dimanapun kita berada. Kita harus mampu menunjukkan sikap-sikap positif dalam kehidupan kita sehari-hari.