Complaint / Keluhan

Dijelaskan oleh Yoeti (1998:56) dalam bukunya Hotel Costemer Service bahwa pengertian dari keluhan (Complaint) adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima. Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang didapatkan oleh tamu. Sementara itu, Sugiarto (2000:67) mengemukakan bahwa keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan yang diterima sehingga tamu merasa dirugikan.

Beberapa macam keluhan tamu adalah sebagai berikut :
1. Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik )
Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Contoh : ruang sewa yang suhunya tidak bias diatur, cahaya yang tidak baik, kerusakan listrik, hiasan dan mebel yang tidak memuaskan, kerusakan mesin, dan lain-lain. Meskipun tampaknya sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik, maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan.
2. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas )
Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negative yang ditampilka oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan.
3. Servis Related Problem (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Contoh : di sebuah hotel , dimana waktu Guest Check in ternyata kamar belum siap, terpaksa guest makan siang sambil menunngu kamar dibersihkan membuat tamu bosan.
4. Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh )
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar ( aneh ).

Cara Menangani Keluhan Tamu
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan tamu, sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu meningkatkan citra hotel oleh Sunarno (2006:325 – 328), menyatakan bahwa dalam mengatasi keluhan dapat menggunakan metode heat yaitu :
1. Hear them out adalah mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan tamu, jangan menanggapinya dengan emosi meskipun sikap tamu menyakitkan dan menyinggung perasaan.
2. Empathize adalah menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc.
3. Apologize adalah meminta maaf kepada tamu dalam menangani keluhan tamu, tidak ada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the inconvenience.” Kalimat ini mengandung kata netral tidak ada yang dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain.
4. Taking proper action and follow up. Memberitahu tamu bahwa masalah telah diusahakan penyelesaiannya, dan menguucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya.